iPhone 4: Драматичный старт

В Мой Мир

Поделиться

Tweet

Автор: Стэн Духанов

В новой истории компании Apple были только удачные страницы. Глава под названием iPhone 4 должна была стать суперудачной, но неожиданно все пошло не так. Судя по странно замедленной реакции Apple, для самой компании история с антенной стала ведром ледяной воды на голову, после чего им пришлось доказывать, что они там, в Купертино, не верблюды.

Как и прочие презентации Apple, новое поколение яблочных телефонов было представлено как помпезный анонс революционной разработки, в роли которой выступил новый iPhone. Рассказывая о смартфоне, Стив Джобс особое внимание уделил уникальной конструкции антенны, совершенно справедливо назвав ее передовой и прогрессивной. Предметом особой гордости. Именно эта характеристика стала роковой ошибкой. Однако чтобы понять, почему Стив Джобс ошибся на презентации, нужно коротко проследить всю историю скандала.

ПЕРВЫЕ ВЕСТОЧКИ

Первые сообщения о критическом недостатке антенны телефона стали появляться уже 24 июня, в день официального старта продаж. Гордость инженеров Apple – антенна, служащая также ребрами жесткости для корпуса, оказалась под массированной атакой критиков. Согласно сообщениям читателей блога Gizmodo, даже если просто взять iPhone 4 в руку, прикрыв тем самым антенну, у аппарата значительно падает качество приема радиосигнала, а вместе с ним и скорость передачи данных через беспроводные сети. Вместе с подобными сообщениями стали появляться жалобы на то, что из-за этого недостатка телефон обрывает разговоры, стоит связи хоть чуточку ухудшиться.

Количество публикаций, посвященных антенне, росло в СМИ пропорционально количеству гневных жалоб пользователей. Масла в огонь подлили сообщения о том, что темы, посвященные проблеме антенны, удаляются с форумов технической поддержки Apple. Первую неделю компания практически не реагировала на претензии. Вернее, реагировала, но явно не всерьез: в Сети появилось письмо якобы от Стива Джобса, которое являлось ответом на гневное сообщение одного из пользователей нового iPhone. Джобс на все претензии покупателя ответил что-то вроде: “Чувак, расслабься! Это просто телефон! Не стоит тратить на гнев столько сил. У тебя же наверняка есть семья!” Другим странным поступком Джобса было предложение “по-особому” держать телефон: двумя пальцами, например. Чтобы связь не пропадала и разговоры не обрывались.

Только 3 июля, когда в Сети стали появляться первые сообщения о готовящихся судебных исках в адрес Apple, компания все-таки решила ответить: iPhone теряет связь не потому, что антенна плохая, а потому что есть некоторые недоработки в программном обеспечении. Как объяснялось в распространенном компанией сообщении, дело в том, что устройство неправильно отражает мощность сигнала. Даже если прием слабый, на панели все равно высвечивалось большее количество черточек, свидетельствующих об обратном. В Apple пообещали в ближайшие недели исправить ошибку на программном уровне. На обвинения в том, что при определенной хватке сигнал слабеет, в Apple ответили, что это общая проблема всех смартфонов.

Последний тезис должным образом не был услышан. “Подтянулись” тесты различных сетевых ресурсов, которые все в один голос загомонили, что “да, проблемы есть”. Как правило, после этой фразы следовало продолжение “но они практически незаметны для большинства пользователей”, однако продолжение фразы мало кто дочитывал. Патч, исправляющий ситуацию с системой измерения сигнала, был выпущен вскоре после признания Apple софтверных проблем. Патч ситуацию несколько исправил, но Apple это не помогло.

ГЛАВНЫЕ ТЕСТИРОВЩИКИ

Было просто слишком поздно. В Сети стали появляться любительские инструкции о том, как с помощью изоляционной ленты можно устранить проблему; в продаже появились специальные чехлы – бамперы, которые делают прием сигнала в iPhone 4 более уверенным. Но главное – 13 июля на сайте ConsumerReports.org появилась статья, в которой говорилось о том, что патч проблемы не исправил, и приводились результаты тестирований, в которых iPhone якобы действительно теряет сигнал, будучи в руках пользователя. Это была настоящая бомба, поскольку ConsumerReports – это медийный представитель Американского общества защиты прав потребителей, очень влиятельной в США организации. Само издание Consumer Reports всегда было чуть ли не главным ориентиром для американских покупателей, за десятилетия существования оно заработало себе репутацию беспристрастного и объективного арбитра в мире потребительских товаров. За свою долгую историю издание не раз становилось объектом судебных претензий со стороны производителей потребительских товаров, электроники в том числе, и ни разу не проигрывало.

Редакция ConsumerReports.org призвала компанию Apple признать существование аппаратной проблемы и поменять “неисправные” аппараты.

Стоит ли говорить, что после публикации посещаемость сайта Consumer Reports зашкалила? И хотя статья про iPhone 4 была размещена в свободном доступе, посетители ConsumerReports.org – это в прямом смысле деньги редакции. Знаете ли вы, что ConsumerReports.org – чуть ли не единственное в США платное сетевое издание, которому удается не то что окупать себя, а зарабатывать за счет подписки?

Стоит также отметить, что несмотря на проблемы с антенной, то же издание Consumer Reports примерно в то же время, когда была опубликована разгромная статья, опубликовало рейтинг смартфонов, в котором новый iPhone, как ни странно, оказался на первом месте. Непоследовательность и нелогичность действий защитников потребителей волей-неволей заставляет задуматься о наличии некоего “шкурного” интереса во всей этой истории.

И все-таки публикация в столь влиятельном издании сделала свое дело. После статьи в Consumer Reports, по данным Reuters, акции Apple упали на 4%. Ситуацию усугубили слухи о возможном отзыве новых iPhone, появившиеся в Сети после статьи на CultOfMac, в которой ряд экспертов по кризисному PR высказались, что отзыв неминуем, и это единственный способ для Apple сохранить имидж производителя качественной электроники.

Аналитики, отвечавшие на вопросы издания Cnet, напротив, отметили, что отзыв, во-первых, нежелателен, поскольку, по приблизительным подсчетам, будет стоить компании около $1,5 млрд; во-вторых, маловероятен, поскольку специальные чехлы, которые Apple могла бы предложить пользователям iPhone 4 бесплатно, решают проблему за гораздо меньшие деньги, да и касается она только 25% владельцев устройства – по мнению аналитика компании Piper Jaffray Джина Манстера, побеседовавшего с изданием Apple Insider, остальные 75% пользователей iPhone 4 и так используют чехлы.

Словом в Сети поднялась шумиха. И Apple среагировала во второй раз: назначила пресс-конференцию.

МЫ НЕ ИДЕАЛЬНЫ

И это было очень своевременное решение. К моменту пресс-конференции акции компании упали уже на 7%. Делать что-то было просто необходимо. И Стив Джобс начал свою речь так: “Мы не идеальны”.

А после того пообещал бесплатные чехлы всем, кто приобрел телефон до 30 сентября, а тем, кто уже потратил $29 на покупку, руководитель Apple пообещал вернуть деньги. Он также рассказал, что с растиражированными в СМИ проблемами столкнулись только 0,55% пользователей устройства, а вернули смартфон после покупки 1,5% (что в три раза меньше, чем в случае с iPhone 3GS). Джобс отметил, что чехол-бампер предотвратит помехи, которые создают пользователи, когда сжимают в руке телефон.

Кроме того, Джобс продемонстрировал, что аналогичные недостатки в работе присутствуют и у других смартфонов: Blackberry, Samsung и Nokia. То есть фактически повторил тезис, на который в Apple делали упор с самого начала скандала.

Разумеется, конкуренты практически сразу после пресс-конференции выразили свое неудовольствие тем, как Джобс “прошелся” по устройствам их производства. Гневно-обиженными пресс-релизами отметились Nokia и RIM. Samsung пошла дальше: компания объявила, что с радостью обменяет iPhone 4 недовольных пользователей на свой флагман Galaxy.

ЧТО ЭТО БЫЛО

Как практически всегда и случалось, Apple все сделала правильно. Наличие аппаратного недостатка так и не было признано, все возможные претензии были нивелированы обещанием бесплатных бамперов, но тем не менее репутации компании все же был нанесен серьезный ущерб. И случилось это из-за всего одной тактической ошибки, которую допустил Джобс, представляя новое устройство на всеобщее обозрение. Он, возможно, больше чем нужно сконцентрировал внимание аудитории на антенне. Хвалиться действительно было чем: новая антенна не имеет аналогов ни по конструкции, ни по способности принимать сигнал. Однако при всех своих уникальных свойствах она не была лишена общего для всех мобильных антенн недостатка. Если бы Джобс не сделал такого серьезного акцента на антенне и софт изначально корректно отображал мощность сигнала, никакого скандала, возможно, и не получилось. Но конкуренты чутко среагировали на зацепку и не преминули ею воспользоваться.

Такой скандал, конечно же, мог бы случиться только с Apple. Будь такие “косяки” в аппарате любого другого мобильного производителя, все бы восприняли этот факт с пониманием, граничащим с безразличием. Однако Apple долгое время и последовательно создавала себе репутацию компании, которая выпускает очень качественные и всегда революционные продукты. В конце концов она сформировала к себе нужное отношение и очень неплохо на этом зарабатывает. Впрочем, у всего есть оборотная сторона, недостатки, и Apple в истории с iPhone 4 их ощутила в полной мере.

Хотя в общем и целом именно этот скандал показал, насколько сильны позиции Apple на мобильном рынке. Как говорится в старинной татарской пословице, “если собака лает, значит я на коне”.

Также на эту тему: